一、预防为主，净化鉴定执业环境

　　（一）严格执业准入，净化鉴定执业环境。严格按照省政府要求编制鉴定行政执法岗责体系和权责清单，绘制职权运行流程图，明确鉴定职责、权限、办结时限等，严格行政审批程序。严把准入关，对鉴定准入是否符合区域规划，相关仪器、设备、实验室是否符合法定要求等，组织专家进行评审，把专家意见作为行政审批的重要依据，不断淘汰不合格的机构和人员。2010年以来共注销鉴定机构195家，鉴定人1367名，进一步净化了执业环境。

　　（二）注重制度建设，着力构建执业监管长效机制。推动建立统一的鉴定管理体制，组织专家起草的《河南省鉴定管理条例》修改稿，已列入河南省2017年度地方立法建议项目。重新修订《河南省鉴定档案管理办法》，对涉及鉴定业务活动的相关规定进行汇总整理，制定了包含69张表格的《鉴定归档格式文本》，为推进鉴定规范化、标准化打下了坚实基础。注重课题研究，为管理工作提供理论支撑。2016年申报的《河南省鉴定管理体制改革重点难点问题研究》课题，以15：1的比例获得省委政法委、省法学会立项。

　　（三）推动质量建设，提高鉴定执业规范化水平。严格按照《鉴定机构内部规范》加强管理，推进检测实验室建设和鉴定仪器设备配置，不断提升鉴定机构规范化建设水平。持续开展鉴定能力验证，2010年以来全省鉴定机构累计参加近千个鉴定项目的能力验证，通过率达70%以上。强化能力验证结果的运用，鉴定机构同一鉴定事项连续两次能力验证不合格的，暂停其执业资格。科学编制《鉴定机构质量管理体系》，包括质量手册、程序文件、记录格式、人员档案、仪器档案、操作规范、制度汇编等，涵盖了鉴定机构管理和业务工作的各个方面以及受理、鉴定、复核等各个环节，实现了鉴定程序全员、全过程、全方位记录和监督。

　　（四）加强鉴定队伍建设，提升鉴定人素质能力。加强鉴定人思想政治建设，开展经常性的专业技术能力、综合知识水平培训，不断提升鉴定人的执业能力和鉴定水平。邀请全国知名专家对《人体损伤致残程度分级》等鉴定标准进行全员培训，统一考试，一期一卷、集中评分。考试不及格的限期进行补考，补考仍不通过的，暂停其执业资格。完善诚信制度建设，健全诚信执业档案，加大对鉴定人执业诚信情况的日常监管和考核公示力度。

　　二、形成合力，建立投诉处理联动机制

　　（一）开展鉴定机构综合评价，督促整改跟踪问效。从加强鉴定机构管理入手，不断完善鉴定投诉处理流程。对投诉量较大的机构，组织鉴定管理干部、专家等组成评查小组，依照有关法律法规的规定，对鉴定机构的设立条件、仪器设备配置状况、质量管理状况、诚信执业情况、鉴定能力和资质层次进行全面检查和综合评价。对投诉量较大、群众反映问题较多，内部管理混乱及鉴定质量评价较低的鉴定机构，组织专家进行全面评查并针对问题监督其整改。对存在问题较多，整改不力的鉴定机构依法予以注销。

　　（二）建立投诉处理流程，健全投诉处理工作机制。建立投诉处理登记、办理和批办流程、统计台帐等一整套处理工作程序，对每件投诉进行全程记录，定期跟踪处理进度，处理终结后进行电话回访，力争做到所有投诉处理不留隐患。充分发挥省辖市司法行政部门和鉴定行业协会的作用，健全鉴定投诉分级处理机制，形成省司法厅、省鉴定人协会、省辖市鉴定人协会、鉴定机构四级投诉处理工作机制，明确受理和查处主体，理顺投诉人反映问题渠道，完善投诉处理流程。

　　（三）实行各级联动机制，分层次、分类别处理投诉。加强对重复投诉的化解力度，集中开展投诉积案化解攻坚。每季度定期对多年老投诉、重复投诉处理进度和结果进行逐案分层分类梳理排查，对易引发不安定因素的投诉逐步分类化解。在重大会议活动期间和敏感时期，积极做好稳控工作，把不安定因素消除在萌芽状态。2016年为做好G20峰会、十八届六中全会期间的安全稳定工作，组织人员对全省涉及鉴定管理的不安定因素进行了集中排查，结合不同案件采取不同处理措施，相关责任人签署承诺，责任到人。派出专门督导组对投诉较集中的省辖市鉴定整体工作进行全面督导，对老投诉进行逐案清理等。

　　三、因势利导，积极沟通化解矛盾纠纷

　　（一）服务大局，主动作为。对投诉人的诉求作出积极有效的回应，第一时间到达现场接待，控制事态进一步升级，防止意外情况的发生。对涉及疑难鉴定、重复鉴定、可能影响社会稳定的鉴定案件，提前介入、监督引导，避免引发过激行为和群体性事件。处理过程中从尊重人、理解人、关心人的角度出发，弄清投诉人想要解决的具体问题，多做解疑、释惑、顺气工作，努力做到想其所想、帮其所需、解其所难,争取当事人对投诉处理工作的理解和配合。

　　（二）取得信任，因势利导。工作人员在投诉接待工作中切实做到以人为本，服务为先。一把椅子、一杯热水、一句关切的话，让一些情绪激动的投诉人先平静下来。认真倾听、耐心安抚、认真解答，取得投诉人的理解和信任，为矛盾纠纷的进一步解决打下良好基础。针对个别投诉人存在“大闹大解决、小闹小解决”的闹访心理和偏激行为，工作人员在沟通时因势利导，晓以利弊，想方设法为鉴定机构和投诉当事人搭建协商沟通的平台，一点点将他们引导到依法依规处理问题的方向上来。

　　（三）注重培训，提升能力。鉴定管理工作从法律法规到专业技能，涉及多行业多部门，对投诉处理工作人员的专业知识水平要求较高。省厅每年都组织全省鉴定管理干部开展业务培训，专题交流投诉处理工作经验教训，不断提高投诉处理工作人员的工作能力。实行鉴定信访投诉处理工作一票否决制度，对因处理不当、处理不力造成较大负面影响的，严格落实对相关人员的责任追究，决不姑息护短。